【来源：广西法治日报】
《广西法治日报》2025年8月14日A1版
“本以为这趟旅行要闹心收尾，没想到这么快就解决了，太感谢你们了！”近日，大新县堪圩乡综治中心妥善化解一起涉旅矛盾纠纷，游客王女士紧握工作人员的手，言语间满是感激。
大新县地处桂西南边陲，与越南毗邻，境内峰丛叠翠、河流蜿蜒，素有“中越边境山水画廊”的美誉。明仕田园作为当地的核心景区，以独特的喀斯特峰林地貌闻名遐迩，每年吸引着超百万游客慕名而来，成为大新县打造“边关风情旅游带”的金字招牌。王女士一家正是被社交媒体上“推窗见山、出门遇水”的民宿美景所吸引，特意规划了这场跨省之旅。
为了能在旅途中沉浸式感受独特的山水风情，王女士提前在网络平台预订了景区内某主题民宿的山景房。可当他们一家四口拖着行李箱来到民宿办理入住时，却被商家告知预订的房型已无，只能更换为普通房型。这突如其来的变故让王女士难以接受，双方协商无果后，她选择报警处理。
接到报案后，派出所值班民警第一时间将情况通报给堪圩乡综治中心，双方一同赶赴现场处理。
“我们在网络平台专门订了山景房，就是想体验不一样的住宿环境，现在却说没有了，这就是欺骗消费者！”现场，王女士的情绪十分激动。
民宿负责人李某则一脸无奈地解释：“山景房目前确实住满了，原本这个房型是特意为你们预留的，但前一天入住该房的客人没有退房，我们总不能把人家赶走吧。你们现在入住就只能换其他房型了。”
双方各执一词，争执不下，现场气氛紧张。
堪圩乡综治中心工作人员在详细了解事情的来龙去脉后，首先对李某展开释法说理：“根据消费者权益保护法的相关规定，经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。既然你们已经接收并确认了王女士的订单，就应当严格依照约定提供山景房服务。”
在明确法律责任和经营责任后，工作人员语重心长地说：“做生意要讲诚信，客人提前预订了房型，民宿方就该履约预留，现在出现问题，就得积极想办法弥补。游客的不满意体验，不仅会影响你们店的口碑，长此以往也会损害整个景区形象。”
为尽快化解这起涉旅纠纷，堪圩乡综治中心与景区调委会联动，迅速联系景区内同档次的其他酒店。在确认某酒店有空余山景房后，工作人员向李某提出“酒店置换+差价补偿”的解决方案：“附近已有合适的山景房可供入住，但该酒店房价略高于你们平台的预订价格。希望你们能承担更换住宿产生的差价，这样既能满足客人的诉求，也能充分体现你们的诚意。”
李某听后，思索片刻便对这一调解方案表示同意，王女士也接受了该解决方案。
此次矛盾纠纷的化解仅用了1小时，民宿方当场向游客诚恳致歉，并主动支付了471元的差价，游客也表示谅解并顺利入住，双方握手言和。
今年以来，堪圩乡综治中心通过“倾听诉求—厘清责任—搭建桥梁—情理兼顾”的调解模式，妥善化解涉旅矛盾纠纷，为当地旅游业的健康发展提供了坚实的法治保障。
本报记者 赵剑云
通讯员 赵东蝶 梁春阳
编辑：李艳
校对：覃珩
审核：卢林锋
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