“山洪爆发，道路冲毁了，我们需要救援！”7月31日10点52分，一通紧急救助电话接入中国平安，身处新疆阿克苏乌孙古道的徒步团领队发出信息。此时当地突发山洪，300多名徒步穿越者被困营地和消防救援站。
接到消息，应急响应机制在平安立即启动，在当地政府的协调帮助下，截至8月3日，平安在27小时内出动7架次直升机，往返海拔3100米的天堂湖营地，成功将32名被困徒步者转移至安全地带。至此，本次阿克苏乌孙古道山洪灾害中，135名涉险的平安客户全部脱困。
这场在中国商业保险行业具代表性的急速救援，成为观察保险业从“事后赔付”转向“主动风险管理”的生动缩影。在涉及生命安全的紧急事故中，急速救援不亚于跟死神赛跑，而商业保险正是一个重要的推动角色与先行力量。打破传统保险仅提供事后赔付的局限，服务出行者事前科学预防、事中紧急救助的“刚需”，为生命争取最关键的时间窗口。记者并获悉，平安正在打造一个超级服务项目“平安全球急速救援”服务平台，旨在全球范围内打造急速救援服务的商业标杆。
古道突遇山洪，徒步穿越团被困高原营地
“当看到直升机出现在营地上空，我觉得太神奇了！”“90后”女孩小莹难忘脱困时刻。
这是小莹和朋友首次长线徒步探险，7月28日，他们一行30人进入乌孙古道，这条连接特克斯县琼库什台村与拜城县黑英山乡的130公里古道，常规穿越需7天，被徒步爱好者誉为“新疆最美探险路线”。
但是，夏季古道穿越的最大威胁来自冰川融水和暴雨叠加造成的山洪。7月30日，拜城县文旅局发布关于乌孙古道暂停对外开放的公告。其中提到，持续高温导致乌孙古道内冰雪融化、山洪增多、河床水位上涨，徒步安全风险剧增。
当山洪暴发时，乌孙古道内正行进着400余人的徒步队伍。经当地救援人员努力，158名徒步穿越者被安全救出，还有300多名徒步穿越者被妥善安置在古道内的营地和消防救援站。
“每天路上都在下雨。涉水过河时哪怕只有20秒，腿都会感到刺骨的冷。”身处其中的小莹切身感到天气变化。7月31日，在翻越3800米的阿克布拉克达坂后，暴雨突袭，团队有些成员甚至感到“身体不舒服”，当晚他们抵达天堂湖营地，次日一早被告知“出不去了”。
平安急速救援，27小时启用7架次直升机
在中国平安客服95511接到第一通求助电话后，针对乌孙古道的全量摸排立即展开。135名涉险客户中，被困古道内尚有109名。他们中年龄最大61岁，已在7月31日晚首批脱困，年龄最小8岁，与父亲共同被困。8月1日，理赔团队和旅行社逐一确认每个人员位置、安全性及脱困计划。
经过排查，位于古道中段的天堂湖营地成为救援重点。此处共有32名平安客户，由于连日山洪暴雨，前后路段均不通畅，无法徒步脱困。中国平安旗下平安产险决定协调救援直升机，2小时后，直升机响应到位。
8月1日晚上，营救计划通过卫星电话传到营地。“当听到领队说‘保险公司要派直升机来救我们了’，团队成员一片欢呼！”小莹难忘，8月2日早上9时许，直升机首次飞抵营地，所有人就跑上去拍照围观。上午10点，第一批5人顺利抵达黑英山游客服务中心，11时06分第二批徒步者脱困。
“救援的最大挑战在于天气变化和环境因素”。平安产险浙江分公司理赔管理部总经理叶承华告诉记者，新疆山区雨季云层较低较厚，营地又位于3100米高原，为加快救援，平安团队跟当地政府火速协调，实现燃料就近补给。8月2日13时40分、16点，第三批、第四批客户成功脱困。随后，救援受天气影响不得不暂停。
“领队护送我们上飞机，再把我们的包托上去。我们在飞机上带上耳麦，机长在遇到气流颠簸、飞机抬升、下降时会及时告知，整个过程很顺利。”小莹坦言。“多亏了平安，不然我们也不知道还要在营地滞留多久。”
8月3日上午天气良好，平安产险快速安排3架次救援将剩余12名客户转移至安全地带。至此，平安135名客户均已通过政府、平安的救援离开险区。同时，平安保持7*24小时理赔绿色通道畅通，提供简化手续、材料后补、医疗费用垫付、无保单受理等便捷服务，全力保障客户平安。
打造全球急速救援服务体系背后 保险从“被动赔付”走向“主动守护”
乌孙古道大营救，再次引发公众对户外徒步旅行安全风险的关注。《2024年度中国户外探险事故报告》显示，去年中国约有4亿人次参与户外运动。与此同时，户外探险风险严峻，2024年共发生相关事故335起，涉及1126人，造成92人受伤、84人死亡、11人失踪。
在众多户外探险项目中，徒步是最受欢迎的活动之一，但同时也是事故数量最多的项目。2024年徒步事故244起，涉及822人，占总事故涉及人数的73%。
如遇到危及游客生命安全的突发事件，急速救援不亚于跟死神赛跑，而保险正是其中重要先行力量。平安从上世纪90年代就开始组建“海外急难救援”服务团队，2001年在行业内率先推出国内急难救援服务，全面打造“平安全球急速救援”服务平台。到目前，平安这项服务已经离普通用户越来越近了。
平安相关负责人告诉南方+记者，作为平安集团整合升级中的一项超级服务项目，“平安全球急速救援”服务将向其旗下符合条件的保险客户全面开放，服务范围覆盖全球。特殊情况下，非平安客户也可以拨打95511寻求相关支援和帮助。
在使用“平安全球急速救援服务”后，一旦发生意外，客户遇险信息可直通专业救援团队，最快15分钟内即可启动“海陆空”联动救援方案，依托专业野外搜救队伍及直升机资源，构建黄金72小时海陆空立体式救援网络。而在中国境外，平安还提供安全救援与紧急医疗服务，覆盖战争恐袭等特殊场景。
除了将急速救援作为保险产品的增值服务，平安还创新推出“平安行”“平安24”两款综合保障保险产品，配备急速救援服务，覆盖境内外出行保障场景。在境内，“平安行”以“防、救、赔、用”四大功能为核心构建全周期保障体系：“防”，聚焦事前防控，减少风险，如航班延误、航空托运行李延误等保险服务；“救”，提供急速救援，最快15分钟内启动“海陆空” 联动救援方案，依托专业野外搜救队及直升机资源，构建黄金72小时海陆空立体式救援网络，大幅降低因延误导致的伤亡风险；“用”，提供门诊绿通、送药上门、异地就医陪诊和医疗费用垫付等服务。此外，“平安行”针对潜水、滑雪、登山等场景，精准覆盖高原反应、冻伤、食物中毒、骨折等高发风险，以及泥石流、坠崖等极端风险。
在境外，“平安24”则专门在全球范围内保障出境人员的意外、疾病、医疗、财产，为用户提供全球急速救援保障，具体包括协助安排就医、住院垫付，必要时提供医疗转运或送返，协助安排亲属探访，参与谈判援助、安全撤离等，全球专线承诺20秒内响应，30分钟内完成全球紧急医疗安排；突发重大事件，24小时内专家顾问赶赴现场等。目前“平安24”已为超5000家“走出去”中国企业的10万多位员工提供服务保障，并处理多起境外安全及医疗救援服务：今年五一期间，美国爱达荷州黄石国家公园附近发生重大交通事故后，平安为2名客户紧急安排两位救援医疗服务专家飞往美国提供服务；2025年3月，缅甸中部发生7.9级地震，“平安24”也为奔赴缅泰震区的新闻特派记者提供全方位的境外保险保障，成为行业尖刀服务名片。
保险服务的终极坐标，始终是对生命的敬畏与平安守护。从15分钟“海陆空” 联动救援，到跨国紧急医疗安排，从乌苏古道上空的直升机往返，到美国医疗专家一路驰援，每一次与时间的抢跑，每一个服务细节的落实，都是保险业创新服务的生动时代缩影。传统保险“事后赔付”的被动模式，正被“防、救、赔、用”一体的主动保障体系颠覆，消费者购买的不再是一张保单，而是关键时刻的生命绿色通道。急速救援，不仅是中国保险服务升级的微观注脚，也势必将成为全球范围风险管理模式的创新缩影。
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