黄山是我国首个集世界文化与自然遗产、世界地质公园、世界生物圈保护区“三顶桂冠”于一身的自然保护地，核心景区面积160.6平方公里，以其独特的自然风光和人文景观，被誉为“天下第一奇山”，2024年，主景区接待游客492.2万人次，同比增长7.6%，创历史新高。
黄山风景区12345热线2024年共受理工单4856件，其中旅游类工单占91%，是一条实实在在的“旅游”专线。
自成立以来，坚持“以目标导向引领服务升级，以问题导向破解管理痛点，以质效导向提升游客体验”，以快速响应、高效处置和人性化服务赢得了广泛赞誉，成功打造了可复制、可推广的旅游景区热线服务“黄山模式”。
整合资源，从被动受理到主动治理
强化资源整合，一个热线对外。早在2016年黄山风景区在全省率先成立了旅游咨询投诉处置中心，2021年，该中心与12345热线并轨，整合了景区所有涉旅咨询、投诉、举报热线，实现了“统一受理、统一交办、统一回复”。同步建立黄山风景区旅游投诉处置数字化平台，构建覆盖从门票预订、餐饮卫生、导游服务的全链条工单标签，并根据工单性质分类归档（反映建议类、咨询求助类、投诉类、表扬类），将模糊诉求转化为可量化数据，实现投诉的“病理学式”归因，为整改提供精准靶向，游客投诉平均办理时长由原来的7天缩短至1天，万名游客投诉数量由2起下降至0.5起。
坚持党建引领，一颗红心办事。深化党建网格与综治网格“双网融合”，发挥迎客松党委战斗堡垒和党员骨干先锋模范作用，建立由热线中心、执法部门、各经营单位等部门组成的工单处置责任共同体，设立“投诉处置维权岗”，通过党员亮身份、践承诺、当先锋、展形象等形式，79名工单承办人奔跑在最前线，及时化解涉旅矛盾纠纷，实现“小诉不出片区，大诉不出景区”，迎客松党委在建党百年之际荣获中共中央“全国先进基层党组织”表彰。
加强执法监管，一枚公章处罚。不断强化执法监管，积极探索旅游管理领域相对集中行政处罚权试点工作，整合旅游、交通、市场监管等机构的相关行政处罚权，推出旅游综合执法“12348”模式获国家文旅部充分肯定，在业界形成“综合执法看黄山”的共识。强化线上线下联动，用好12345热线的数据资源，梳理分析游客投诉集中的问题领域，深化旅游综合执法和旅游警务“双轮驱动”，坚持屯兵于路、一体巡查、综合监管，依法依规办理各类涉旅案件，维护游客合法权益。坚持宽严相济标准，强化警示教育，探索信用监管，推广“首违不罚”“轻微免罚”等柔性措施，让执法尺度更有温度。
数据驱动，从事后应对到事前预防
高效“协同作战”，发挥预警感知作用。树立“全山一盘棋”意识，在小长假、黄金周等客流高峰期，景区党工委、管委会成立假期指挥中心，统一领导景区假期工作，指挥长由景区党工委、管委会主要负责同志担任，指挥中心下设包括热线工作中心在内的9个分中心、8个工作片，全力解决游客急难愁盼问题。依托2023年建成的迎客松掌上指挥调度平台，打通指挥中心、片区、一线工作人员3个层级，以游客反映问题为导向，实现管理措施指令的快速传达，响应效率大幅提升，“一日一报告、一月一分析、高峰日每日调度”的工作模式，确保管理决策层对客情“心中有数”。
深挖“数据富矿”，发挥辅助决策作用。以12345热线为治理支点，构建“诉求分析-趋势预判－精准施策”的治理模式，累计编制《黄山风景区热线工单分析报告》123期，通过趋势分析，提供决策参考；2024年，针对游客集中反映的门票预约难、停车难、旅行社招徕不规范等问题，中心依次进行结构化分析并提出改进建议；编写的《便民停车“小切口” 畅行无忧“大黄山”》入选安徽省12345热线典型案例，无偿献血荣誉卡无限次免费游黄山、汤口镇域酒店在第三方平台地理信息有误等8个事项得到彻底整改，实现从解决“一件事”到办好“一类事”的良性转变。
延伸“信息触角”，广泛收集社情民意。景区内天气、客流时空分布等情况瞬息万变，有效信息的及时准确传播对保障游客体验极为关键。为此，景区从多方面着手优化信息管理服务：一方面，将实时信息上报工作规范化、制度化，明确规定对于可能影响游客体验的突发状况（如大风引发的索道停运），涉事部门必须第一时间上报现场情况与后续解决方案，为指挥调度、化解矛盾提供依据；另一方面，构建覆盖各旅游服务环节的信息通报网络，并与市12345热线中心高效联动，实时更新信息库。涉事部门上报信息后，热线中心迅速研判会商形成统一回复模板并上报，以此确保游客拨打热线获取的信息准确及时，避免信息滞后。同时，还深化与信访、公安、信息督查等部门的高效联动，实现社情民意知晓无延时，部门协同提升化解矛盾纠纷水平，全方位保障游客拥有良好的旅游体验。
质效提升，从经验带动到标准引领
制度化建设，确保“有章可循”。坚持制度先行、规范引领，在严格执行《安徽省12345政务服务便民热线管理办法》《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》等上级制度的基础上，结合景区实际，建立了标准化、规范化的旅游类诉求处理机制，细化受理、办理、督办反馈、跟踪回访、归档等全流程管理，牵头制定的《旅游景区投诉处理规范》于2022年获批为安徽省地方标准。持续完善配套制度，先后出台《黄山风景区旅游咨询投诉处置工作跟踪问效管理办法》《黄山风景区旅游投诉分类认定办法》《涉旅工单派单操作指南》等文件，形成覆盖全面、层级清晰、操作性强的制度体系。
专业化培训，确保“答得更准”。始终以匠心精神打磨服务品质，编写《黄山风景区游客常见问题应答技巧》，系统梳理游客关切，针对常见咨询、敏感话题和突发舆情，形成回复模板，作为“口袋书”发放至志愿者和一线人员；编制《旅游投诉典型案例》，对热线工单处置经验进行总结和固化，通过“以案释法”提高景区总体处置的水平和能力；举办热线工作培训会，开展工单处理技巧、答复话术、换位思考疏导负面情绪等方面的培训，进一步凝聚共识，提高标杆；开展“我当一天接线员”活动，邀请各部门工作人员走进热线中心，在接听中感知游客心声，在交流中凝聚服务共识。
回头看督办，推动“办得更实”。针对群众反映的突出问题，通过下发工作提示函、制定整改清单、开展“回头看”等方式，逐项明确整改措施、责任人和时限，确保问题“靶向治疗”、落实“精准滴灌”；将办结率纳入部门绩效考核，以考核促落实，以问效提质量；会同行政执法部门对屡次侵害游客权益的经营户进行重点约谈；对游客反映强烈的服务细节和优化流程等问题进行调研，并从游客的视角提出工作建议。
黄山风景区12345热线以“降低投诉率、提高满意度”为目标，通过整合资源、数据驱动、质效提升三大创新实践，构建了“全链条响应、全要素覆盖、全周期管理”的旅游服务治理体系，通过机构专业化、数据智能化、协同一体化“三向发力”，成为全国旅游服务热线的标杆典范。下一步，黄山风景区将继续秉持“游客为本、服务至诚”的理念，坚持守正创新、提质增效、融合发展，深化数据赋能与机制创新，更好服务人民群众美好生活需要，在奋力谱写新时代12345热线高质量发展篇章中作出黄山贡献！
来源：中国黄山公众号
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